Docteur, j'ai mal au CVS

Avertissement des animateurs du blog CVS Part’âge – Nous remercions monsieur FM, un lecteur du blog CVS Part’âge, concerné par les sujets du médico-social, qui nous propose ce billet écrit sous la forme d’un dialogue. Mais laissons-lui la plume…

Le directeur – Docteur, j’ai mal au CVS. J’en rêve, j’ai l’impression de me trouver face à une barrière dont je ne sais pas si elle existe vraiment. Au matin, quand je m’éveille, j’essaie de trier tout ce « merdier » pour voir si je peux en retirer quelque chose. J’aimerais que cela change.

Le docteur – Mmm… C’est un bon début. Racontez-moi comment cela se passe.

Le directeur – Quand je pense au CVS, je vois d’abord une contrainte administrative rébarbative qui s’ajoute aux autres. Je croyais en connaitre plus ou moins les dispositions règlementaires dont je m’en accommodais à ma façon et maintenant, depuis le début 2023, j’ai du mal à intégrer les dispositions du nouveau décret. Avant, je m’en arrangeais à ma façon. Et puis, il y a la peur de ne pas respecter les règles et le poids des instances qui nous supervisent. Ce CVS me fait mal.

Le docteur – Les dispositions du décret, vous vous en arrangiez à votre façon ?

Le directeur – Oui, je connaissais plus ou moins les résidents et certains membres de leurs familles, je veux dire ceux des familles que nous voyons régulièrement et ils sont assez peu nombreux. Sachant que pour avoir un CVS à peu près dans les normes prescrites il me fallait avoir 1 ou 2 représentants des familles, en les croisant dans les couloirs, je leur demandais s’ils voulaient bien venir à une prochaine réunion du CVS. CVS, qu’est-ce que c’est ? Me disaient-ils. C’est n’est pas très important, vous verrez.

Le docteur – Vous disiez que le CVS vous fait mal. Est-ce que vous pouvez aller plus loin dans la description de ce que vous voyez et vivez ?

Le directeur – C’est toujours la même chose. Dans les trois réunions règlementaires je vois des résidents qui redisent toujours la même chose, qui parlent de la température dans les chambres, des repas qui ne sont pas assez comme ceci ou comme cela, des prétendus vols qui ont eu lieu dans leurs tiroirs, des vêtements qu’ils aimaient et qui sont revenus détériorés de la blanchisserie et bien d’autres choses qui reviennent sans cesse.

Le docteur – Vous disiez que vous aviez amené à vos réunions de CVS, pardonnez-moi si je n’en n’ai pas encore saisi tout le sens, des membres des familles que vous rencontriez dans les couloirs.

Le directeur – Oui, moi, j’anime rapidement ces réunions du CVS comme j’anime les autres réunions de l’organisation. Ce que j’attends d’eux, c’est qu’ils soient simplement présents. Ils n’y connaissent rien. Rien au Conseil de la Vie Sociale et presque rien aux dispositions qui gouvernent nos établissements. C’est à moi de mener cela vite et pas toujours très bien, je dois le dire.

Le docteur – Et certaines de ces familles, même si elles n’y connaissent pas grand-chose, prennent-elles la parole ?

Le directeur – Ce n’est pas vraiment ce que j’attends d’elles. Je préfère qu’elles restent muettes, qu’elles laissent tourner la musique rapidement sans entrer dans des critiques, des doléances personnelles ou des demandes auxquelles j’aurai peut-être du mal à faire face. J’ai hâte de retourner à la gestion de mon établissement.

Le docteur – Si je commence à comprendre un peu quelque chose de votre CVS, il y a dans cette instance des personnes qui demeurent chez vous, certains membres des familles et y-a-t-il encore d’autres participants ?

Le directeur – Jusque fin 2022, cela allait encore. C’est comme je vous l’ai dit. Il y a notamment un représentant du personnel qui, heureusement, ne dit pas grand-chose et reste dans la ligne de l’établissement. Et puis, un nouveau décret est sorti qui amène de nouveaux membres et de nouvelles complications.

Le docteur – Des complication et des nouveaux membres ?

Le directeur – Oui, je me demande qui a pondu ce nouveau décret. Après 20 années d’existence, le précédent décret posait encore des complexités d’interprétation. Imaginez, 20 ans après, les gens se disputaient encore sur l’interprétation de certains articles du décret. Soit les personnes concernées, professionnels et usagers, n’ont jamais vraiment étudié le texte, soit il offre trop de marges d’interprétation, soit les gens ne comprennent rien. Et là, on nous balance un nouveau décret en date du 25 avril 2022 applicable illico au premier janvier 2023 et ce dernier est encore largement plus ambiguë.

Le docteur – Pour en revenir au début de notre échange, en quoi ce nouveau décret dont vous parlez augmente-t-il votre mal au CVS ?

Le directeur – Il l’augmente, c’est sûr. Imaginez, on nous y a mis une liste de nouveaux membres et je ne savais déjà pas trop quoi faire avec les précédents. Le médecin coordonnateur, ça va quand on en a un et si on a de bonnes relations avec lui. Un représentant des personnels soignants, il y avait déjà un représentant du personnel. Un représentant d’une association d’usagers. C’est qui et qu’est-ce qu’ils viennent faire là alors qu’ils ne vivent pas dans la structure ? Un représentant des bénévoles dont il n’est pas dit comment il est choisi. Quant au représentant des représentants légaux ou au représentant des mandataires judiciaires, on ne les voit jamais et c’est sans doute tant mieux comme cela. Ils n’ont pas de temps à perdre.

Le docteur – Pardonnez-moi, je vous arrête. Vous imaginez bien que je ne serai sans doute jamais directeur d’un établissement du médico-social. Quoique, après vous avoir entendu, on ne sait jamais, cela semble très intéressant. Et revenons, si vous le voulez bien, au début de notre conversation. Vous disiez que vous aviez mal au CVS et que vous aimeriez que cela change. Vous rêvez d’autre chose, comment le voyez-vous ?

Le directeur – J’ai l’impression de me trouver face à une barrière impalpable derrière laquelle se trouve peut-être des choses intéressantes qui m’échappent et que je ne sais actuellement ni percevoir, ni utiliser.

Le docteur – Une barrière impalpable, des choses qui vous échappent, qu’est-ce qui vous fait penser cela ?

Le directeur – Comme vous l’imaginez, entre directeurs nous nous parlons et nous sommes en réseau. Nous avons des fédérations, des colloques et j’entends parfois, de la part de certains confrères, des propos qui éveillent mon attention sans que je puisse en saisir tout le sens.

Le docteur – Des propos qui éveillent votre attention, pouvez-vous m’en parler ?

Le directeur – Oui, d’abord un titre assez choquant dans un article sorti en juin 2023 dans une parution professionnelle. Il y était écrit « plus le CVS est puissant, plus les décisions de la direction sont légitimées. »

Le docteur – Et que trouvez-vous de choquant dans cette phrase ?

Le directeur – C’est évident, dans ma pratique je m’efforce de minimiser la place accordée au CVS et là je lis « plus le CVS est puissant, plus les décisions de la direction sont légitimées. » Cela m’énerve un peu. Je ne vois pas bien pourquoi mes décisions auraient besoin d’être légitimées par un CVS puissant. Et puis, c’est quoi un CVS puissant ?

Le docteur – Voyons si cet énervement pourrait peut-être être un signe avant-coureur du changement que vous recherchez.

Le directeur – C’est un collègue directeur qui a prononcé ces mots lors d’une table ronde organisée par deux compères consultants-formateurs qui feraient mieux de s’occuper de leurs brebis. Imaginez, ils ont mis en situation de dialogue autour de la même table, sur différents sujets, des directeurs et des présidents de CVS.

Le docteur – Si vous le voulez-bien, ce serait intéressant pour avancer sur notre sujet de détailler un peu plus les éléments entendus ou lus qui vous provoquent de l’énervement.

Le directeur – Le confrère en question dit que son CVS est composé de 14 membres. 2 salariés, 6 résidents et 4 représentants des familles. C’est beaucoup plus que ce qui nous est demandé dans les textes. Pourquoi faire cela ? Mais j’ai vu pire encore dans un autre établissement où il y a, tenez-vous bien, 8 représentants des résidents soit 6 de plus que le minimum légal, 8 représentants des familles alors que le minimum légal est aujourd’hui de 1 élu, sans parler de nombreux autres participants à ce CVS, comme un représentant d’un Inter-CVS. Il doit y avoir au moins 30 ou 40 personnes autour de la table ! Je me demande qui peut bien animer de telles réunions.

Le docteur – En effet, je comprends que le nombre de membres de vos CVS peut se limiter au minimum règlementaire ou aller beaucoup plus loin. Et pour quelles raisons ces collègues font-ils cela ?

Le directeur – C’est sans doute à mettre en relation avec la prétendue puissance du CVS qui légitimerait les décisions du directeur. Mais, dans ces expériences que je vous relate, il y a pire que le nombre de personnes présentes au CVS.

Le docteur – Ah ! Je sens que nous allons peut-être mettre le doigt sur un élément énervant et intéressant.

Le directeur – Vous l’avez dit. Car au-delà du nombre d’élus ou d’invités au CVS cela s’aggrave quand ces collègues énumèrent les champs de compétences qu’ils attribuent à leurs instances. Mais écoutez plutôt. L’un d’eux qualifie le CVS d'instance incontournable qui fait des propositions et qui décide. Vous avez bien entendu, docteur, qui décide. Il a pour lui la même place que le CSE (comité social et économique]. C'est pour lui un lieu de négociation, de consultation et de validation des organisations, comme sur le choix d’un animateur ou encore sur les initiatives à prendre pour réduire la consommation d'énergie. Et il persiste et signe disant que le CVS est encouragé à questionner voire à s’opposer car plus l’instance est puissante plus ses décisions de directeur sont acceptées et légitimées, tout ceci dans l’intérêt bien entendu des résidents.

Le docteur – Est-ce que cela va ? Souhaitez-vous que nous fassions une pause ?

Le directeur – Vous ne me prenez pas pour un malade docteur ? Et puis, il y a cette directrice dont j’ai entendu parler qui fait de multiples choses dont je me demande si elles sont simplement extravagantes ou si elles cachent une idée qui m’échappe.

Le docteur – Si elles cachent des idées qui pourraient vous échapper ? Bon, nous n’avons pas perdu notre fil conducteur, je vois. Il y a peut-être ici aussi des choses à prélever pour votre projet de changement.

Le directeur – Pensez plutôt. Cette collègue, qui semble créative par excès, ambitionne de co-construire de nombreuses solutions avec son CVS. Recruter certains membres de son personnel avec les usagers du CVS ! Rien que cela ! Mais comment peut-elle faire faire une sélection de candidats agents de services logistiques à des résidents qui sont souvent en perte d’autonomie intellectuelle ?

Le docteur – Voilà encore une question intéressante et figurez-vous que là-dessus, de par mon métier, j’ai une petite idée. Il est possible, par exemple, qu’elle place les candidats en situation de faire un service réel à table. Les pensionnaires et les élus des résidents sont à table, ils se font servir. Tous vivent la situation. Certains observent et en rendent compte oralement au débriefing.

Le directeur – Oui, d’accord, c’est possible et pour ceux qui ne peuvent plus s’exprimer oralement, de quelle utilité sont-ils dans ce recrutement ?

Le docteur – Justement, c’est là toute la finesse. Tous ceux qui reçoivent le service à table, le vivent et le ressentent et ce qui se ressent s’observe au travers des mimiques et des comportements. Il suffit que la direction et les équipes en charge de l’observation soient de fins observateurs.

Le directeur – Merci. Je n’avais pas vu cela de cette manière.

Le docteur – Ces collègues qui mettent tout cela en pratique ont-ils relevés des effets positifs ou négatifs sur l’environnement, je pense aux résidents, aux familles, aux professionnels et aux directeurs eux-mêmes ?

Le directeur – Oui, j’ai lu dans certains comptes-rendus que, par exemple, les cadres qui ont participé à ce processus d’embauche ont découvert les résidents sous un autre jour. Certains leur ont trouvé beaucoup de subtilités d’observation et d’analyse alors que dans le quotidien ils ont plus souvent l’habitude de les entendre se plaindre. J’aimerais pouvoir en dire autant que ces cadres.

Le docteur – C’est intéressant et ce que nous nous disons, ce sont des faits observables. Mais, avant ces décisions de faire comme ceci ou comme cela, avant ces faits observables, il y a forcément une intention, une vision de la part de la direction de ce que peut être cette participation des usagers et des familles. Qu’est-ce qu’on peut en deviner ?

Le directeur – Sans doute, mais j’ai du mal à verbaliser tout de suite ce que peut être cette vision ou cette intention. J’observe encore de nombreux signes certainement révélateurs dans ces organismes au sujet du CVS et de la participation. Comme je l’ai déjà dit, le nombre important des membres, le nombre annuel de CVS, bien plus que la dose règlementaire minimum de trois réunions par an, les réunions de préparation en sous-groupes thématiques en amont, les réunions d’analyse des résultats, les référendums, les sondages, les abonnements à un système SMS et à une plateforme d’échanges avec les familles et j’en passe. Mais quand je lis dans les propos de cette collègue qu’elle et ses équipes ont là l’embryon d’une démarche d’alliance avec les usagers pour œuvrer ensemble au quotidien, chacun dans ses compétences, cela m’interpelle.

Le docteur – Une démarche d’alliance ! Cela sonne très démocratique. J’aimerais personnellement plus souvent voir cela dans notre belle république. Mais laissons de côté mes pensées personnelles. A vous écouter parler des pratiques de ces collègues, je sens un peu moins d’irritation chez vous et aussi une certaine dose d’intérêt et de curiosité. Est-ce que je me trompe ?

Le directeur – Mmm, oui, c’est assez proche de cela. J’imagine que vous allez bientôt me demander si j’ai encore autant mal au CVS.

Le docteur – Là, vous inversez les rôles. Voyons, au vu de tout cela, quel objectif aimeriez-vous vous donnez pour un futur prochain ?

Le directeur après un temps de silence – J’aimerais oser franchir cette barrière invisible qui permet de passer du respect restrictif de la règle au plaisir d’une vraie démocratie participative. J’aimerais franchir le pas d’oser me mettre off, de prendre tout ce qui vient tel que cela est dit, de repartir serein avec tout ce que j’ai entendu afin d’élargir mes réflexions et d’éclairer mes décisions. J’aimerais moi aussi ressentir les prémisses d’une sorte de démarche d’alliance entre les résidents, les familles, les professionnels et la direction.

Le docteur – C’est beau ce que vous dites. On dirait presque un rêve éveillé. Si je comprends bien votre objectif, vous voulez franchir cette barrière invisible qui permet de passer du respect minimaliste de la règle au plaisir de la démocratie participative.

Le directeur – Oui c’est cela et avec les compléments que je viens d’ajouter. A savoir, oser vraiment me mettre à l’écoute, prendre, dans un premier temps, tout ce qui vient sans éprouver le besoin de le discuter, approfondir et repartir mieux documenté sur tel ou tel point d’un ordre du jour.

Le docteur – Prenons encore un peu de temps, si vous le voulez bien, pour interroger cet objectif. Mais je vois que nous arrivons au terme du temps alloué à notre entretien. Je vous prie de noter ces quelques questions auxquelles vous pourrez répondre pour notre prochain rendez-vous.

Le directeur – Un instant, je prends mon carnet.

Le docteur – Voici ces quelques questions. Vous pourrez vous demander de quelle manière cet objectif de franchir la barrière invisible qui permet de passer du respect minimaliste de la règle au plaisir de la démocratie participative, de quelle manière donc cet objectif dépend de vous personnellement. En tant que gestionnaire vous pourrez vous poser la question de savoir à quoi vous allez mesurer concrètement les avancées sur votre objectif. Et puis, merci de vous interroger aussi, en imaginant que votre objectif est atteint, si ce succès pourrait éventuellement avoir des impacts négatifs sur la structure ou sur les différentes parties prenantes. Et si vous le voulez-bien, nous pourrons reparler de cela à notre échange prochain.

Le directeur – C’est bien noté, merci.

Le docteur – Ressentez-vous toujours autant cette douleur au CVS ?

Le directeur – C’est moins sensible et je ressens une certaine envie d’avancer dans ce sens. Merci docteur et à bientôt.

FM, lecteur du blog CVS Part’âge, billet librement inspiré de faits réels.